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        以顧客為導向的質量管理體系模式
        查看:762  發稿日期:2018-12-29 10:19:03

        以顧客需求的識別為起點,以質量特性的設計為依據來組織開展質量管理活動,不僅保證了對顧客需求變化的有效響應,滿足了顧客當前需求,而且也為企業的持續發展提供了改進動力和信息來源。

        隨著全球各產業結構的不斷優化升級,各產業鏈客戶對產品的質量內涵也在不斷提升。以中鋼天源為例,隨著公司產品結構調整的不斷深入,高端客戶和高端產品的占比日趨增加,公司傳統的質量管理理念和質量管控模式缺乏柔性,銷售、技術、質量、生產等部門大多依然按企業的慣性模式來開展工作,導致企業對顧客需求的變化反應遲鈍或落實不下去,無法留住優質客戶。

        年復一年,企業面對的總是有限的幾個質量問題:產品合格率忽高忽低,好也不知怎么做好的,差也不知哪里出了問題;檢驗合格的產品發給客戶卻不能滿足要求;技術部門制定了“完善”的圖紙或質量控制計劃,但批量性的產品質量事故卻頻頻發生;“解決”了很多問題,但質量水平未見提高;銷售人員反復催款,客戶反復提及各種質量問題,但產品也早被客戶用完;領導經常對下屬說:就那么幾個問題,解決一個少一個,哪怕半年“解決”一個也應該沒問題了,怎么還總是有狀況?

        以上種種更充分體現了企業在質量管控中的內在缺陷,難以適應市場變化,而基于顧客導向的柔性質量管控模式可以較好地解決這一問題;陬櫩蛯虻娜嵝再|量管控模式是以“最優化的成本持續滿足顧客需求”為導向,并以顧客需求為依據來組織質量管理活動的一種質量管控模式。該模式將企業的質量管理活動簡化為四個過程:顧客需求識別過程、質量活動策劃過程、質量實現和驗證過程及質量改進過程,并且四個過程首尾相接,形成一個持續滿足顧客需求的質量環(如圖1)。 

        1

        顧客需求識別過程


        企業要提供顧客需要的產品,首先必須知道顧客到底需要什么,包括顧客明示的、隱含的、法律法規要求的和未來的需求,因此識別顧客需求是基于顧客導向的柔性質量管控模式的起點,也是企業生產經營工作的起點。企業應通過有效途徑多方搜集顧客需求信息并進行整理、匯總,如合同、技術協議、顧客以往的質量反饋或投訴、該顧客其他供應商提供的產品及顧客對其的評價、市場調查、銷售人員和顧客溝通的信息、設計人員創意,以及公司目前在推行的與顧客之間建立技術交流平臺等。對顧客需求的識別不僅要定性地加以分析,還要定量地加以研究,防止質量不足和質量過剩的情況。顧客需求識別過程的輸出是顧客對產品的需求信息。

        2

        質量策劃過程


        質量策劃過程是基于顧客導向的柔性質量管控模式的關鍵環節,包括并依次開展顧客需求分析、質量特性轉化、質量控制方案設計三個子過程的管控?珊喴脠D2關系式來表示。

        圖2中,VOC:顧客的需求信息,包括顧客明示的、隱含的、法律法規的和未來的需求信息;       

        Y:產品特性,即最終產品、過程產品和原材料的接收或轉序產品的質量標準;

        X:過程特性,即在產品實現過程中,為達到產品特性要求而應該具備的過程工藝條件或工藝控制參數;

        作業標準化:檢驗作業的標準化和生產制造的作業標準化;

        相關資源的需求:為實現產品特性和過程特性要求,需要的原輔材料、設備(含監測設備)、工裝、外協、人員等資源需求。

        顧客需求分析過程主要是對已搜集的顧客需求信息進行分析,剔除不合理的和企業不能實現的需求,對顧客需求進行定義,并征詢顧客的認同。

        質量特性轉化過程主要是用企業自己的“語言”,將感性、含混的顧客需求變換為清晰的、理性的、技術的或工程的語言,完成目標產品的質量特性的定義。

        質量控制方案設計過程主要是以目標產品的質量特性為依據,采用目標產品“質量倒逼機制”,對產品質量實現過程中從原材料采購到目標產品送達顧客各過程的產品特性Y、過程特性X要求、相應的檢驗(含計量)和生產制造的標準化作業要求,以及需要增加的設備、工裝等的資源需求進行系統性的設計,并遵循成本優化的價值導向,確定經濟合理的質量控制方案。

        質量策劃過程的輸出,是確保顧客產品質量實現的質量控制計劃和相應的標準化作業要求,該控制計劃應當滿足產品質量實現的過程中采購、生產、檢驗等各部門輸入的需要。

        3

        質量實現和驗證過程


        質量實現和驗證過程是基于顧客導向的柔性質量管控模式的核心環節。在該過程中,企業各職能部門在相關資源和工具的支持下,按照先期質量策劃過程中確定的質量控制計劃對產品的實現過程進行操作和實施控制。質量實現和驗證過程的輸出,是滿足顧客需求的產品和質量實現過程中發現的質量問題信息。

        4

        質量改進過程


        質量改進過程是基于顧客導向的柔性質量管控模式的提升環節。它包括質量問題分析和質量控制計劃評審兩個子過程。

        質量問題分析是對質量實現過程中發現的質量問題和顧客使用中發現的質量問題進行分析、追溯,確定質量問題發生的原因和相關責任人,制定并執行相應的質量問題糾正措施和預防措施,以防止類似問題再發生,并發現和獲取顧客新的需求來驅動下一個質量環。

        質量控制計劃評審是對已實施的質量控制計劃進行評價和審核,評審的標準主要從有效性、合理性和經濟性三個方面來考慮,評審認為合理的質量控制計劃繼續使用,不合理的則要組織對其進行重新設計和改進,作為下一次質量實現過程的輸入。

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